Jak wygląda droga użytkownika od zera do pierwszego zakupu?
Kminię ostatnio grubo temat analityki w moim nowym e-commercie i utknąłem, bo próbuję to jakoś logicznie poskładać do kupy. Powiedzcie mi z własnego doświadczenia na projektach – jak właściwie wygląda droga użytkownika od zera do pierwszego zakupu w chłodnym realu? Zostawmy na boku te idealne lejki sprzedażowe z darmowych webinarów, gdzie zawsze wszystko idzie gładko. Przecież nikt poprostu nie klika w randomową reklamę na fejsie i nie rzuca w ułamku sekundy kartą kredytową w monitor, prawda?
Zastanawiam się, jak wy w ogóle mapujecie taką ścieżkę klienta u siebie na sklepach. U mnie statystyki to jakiś absolutny kosmos. Ludki wchodzą z kliknięcia w Google Ads, a potem znikają w czarnej dziurze na bity tydzień. Nagle wracają z remarketingu na Insta, scrollują jakiegoś wpisa na blogu, zapisują się na newsletter z rabatem i dopiero po jakimś czasie ułamek z nich łaskawie dorzuca coś do koszyka. Czy ta cała droga użytkownika to zawsze taki gigantyczny chaos i zgadywanka?
Strasznie mnie ciekawi, ile realnych touchpointów taki przeciętny internauta musi zaliczyć, zanim w ogóle pomyśli o wydaniu kasy u nowego sprzedawcy. Jakie macie patenty, żeby precyzyjnie śledzić ten cały proces? Skupiam się na tym konkretnym etapie – od bycia totalnym no-namem dla mojego brandu, przez budowanie jakiegoś zaufania, aż po ten upragniony pierwszy zakup. Jak długo ta zabawa u was trwa w praktyce? Dwa dni, tydzień, a może miesiąc ciągłego przypominania się?
Dajcie znać, czy cały ten customer journey da się w ogóle sprawnie mierzyć w GA4 bez wynajmowania szamana. Będę mega wdzięczny za jakieś życiowe case’y, bo nie chcę przepalać budżetu na ślepo, nie widząc, gdzie ten lejek tak naprawdę mi kuleje.
Zarabiaj na wzrostach i spadkach ⚡
Kontrakty z dźwignią, niskie prowizje i do 20 € za depozyt.
2 Odpowiedź
Stary, witaj w klubie. To co opisujesz to absolutna klasyka i najlepszy dowód na to, że twój sklep działa w prawdziwym świecie, a nie na kolorowych slajdach z kursów od guru marketingu. Ta cała droga użytkownika od zera do pierwszego zakupu to w 90% przypadków właśnie taki totalny, nielogiczny rollercoaster. Ludzie scrollują internety na tronie w toalecie, klikają w twojego adsa z nudów, w tym momencie dzwoni im kurier do drzwi, blokują telefon i elo – zapominają o tobie na tydzień.
Ścieżka klienta w e-commerce praktycznie nigdy nie jest liniowa. Z mojego doświadczenia na różnych projektach wynika, że przeciętny proces decyzyjny to lekko licząc od 5 do nawet 15 touchpointów. Zanim ktoś wyciągnie telefon żeby bliknąć za zamówienie, musi cię po prostu przetrawić. Najpierw wpadnie z zimnego ruchu z Google, potem przypomnisz mu się remarketingiem na fejsbuku, za kilka dni znowu cię wygoogla po nazwie brandu (organik), z nudów przeczyta wpis na blogu, w końcu zostawi maila po kod rabatowy. I tu ważna rzecz – czas od pierwszego kontaktu do konwersji zależy mega mocno od ceny i specyfiki towaru. Jak sprzedajesz t-shirty za 5 dych, to klient potrafi domknąć temat w 48 godzin. Ale jak opychasz sprzęt foto za kilka klocków, to ta ścieżka konsumenta potrafi się wlec miesiącami i wymaga ciągłego podgrzewania.
Pytasz, czy cały ten customer journey da się normalnie zmierzyć w GA4. Da się, chociaż nie łudź się, że dostaniesz w 100% krystaliczny obraz. GA4 gubi ciastka, ludzie używają adblocków, przeglądarki ucinają śledzenie. Zamiast frustrować się, że liczby nie spinają ci się co do grosza, zacznij patrzeć na szersze trendy. Żeby ta analityka miała w ogóle ręce i nogi, musisz obsesyjnie tagować wszystko UTM-ami. Bez tego masz w raportach jedną wielką czarną dziurę. Wejdź sobie w GA4 w sekcję Reklama, odpal raporty atrybucji (te oparte na danych) i obczaj ścieżki konwersji. Tam ładnie widać czarno na białym, że rzadko kiedy sprzedaje jedno źródło. Zazwyczaj płatne social media otwierają lejek, a wejścia bezpośrednie albo newsletter zbierają owoce na końcu.
Mój patent na start? Nie trać czasu na mikrozarządzanie każdym pojedynczym kliknięciem, bo szybko osiwiejesz. Skonfiguruj solidny, ale nienachalny retargeting, zbuduj mocny social proof na stronie (opinie, łatwe zwroty) i daj ludziom czas. I pamietaj, że klient rzadko kupuje od razu. Jeśli widzisz, że po zapisie na pop-upie po kilku dniach wpada ci kasa, to pompuj budżet w górę lejka żeby budować bazę, a potem wyciskaj to dobrym e-mail marketingiem. To zazwyczaj sprawdza się o niebo lepiej niż modlitwa o sprzedaż z pierwszego kliknięcia. Trzymaj się tam i nie daj się zwariować analityce!
Zarabiaj na wzrostach i spadkach ⚡
Kontrakty z dźwignią, niskie prowizje i do 20 € za depozyt.
Ziomek wyżej dobrze gada o cyferkach i atrybucji, ale ja bym ci dorzucił totalnie inną perspektywę. Zamiast gapić się w wykresy i liczyć touchpointy w nieskończoność, wejdź w buty klienta na samym sklepie.
Moim zdaniem ta cała droga użytkownika od zera do pierwszego zakupu często sypie się na samym froncie strony, a ty obwiniasz algorytmy reklamowe. GA4 pokaże ci, że gość wszedł z kampanii i po minucie wyparował. Ale nie powie ci dlaczego to zrobił. Zamiast bawić się w szamana tabelek, podepnij sobie darmowe MS Clarity albo Hotjara i zacznij po prostu oglądać nagrania z sesji.
Napewno spadniesz z krzesła, jak to odpalisz pierwszy raz. Zobaczysz na własne oczy, jak ludzie wściekle klikają w grafiki, które wcale nie są linkami. Jak gubią się w rozjechanym menu na komórce, albo jak twój super dopieszczony pop-up z rabatem chamsko zasłania im przycisk dodania do koszyka (to mój autentyczny przypadek z zeszłego miesiąca, przepaliłem tak kilka stów). Ścieżka klienta to nie tylko skakanie między Instagramem a wyszukiwarką. To przede wszystkim to, czy on w ogóle ufa twojej witrynie w pierwszych sekundach po kliknięciu. Czy masz jasne koszty wysyłki podane na tacy? Czy checkout nie wymaga podania drugiego imienia i grupy krwi?
Przestań traktować ten upragniony pierwszy zakup jako jedyny wyznacznik tego, czy lejek działa. Zacznij wyłapywać mikro-konwersje. Zapisanie produktu na później, czas spędzony na czytaniu zakładki o zwrotach, kliknięcie w tabelę rozmiarów. To są realne sygnały, że człowiek dojrzewa do wydania kasy. Często ten kosmiczny chaos w analityce to po prostu faza ostrego researchu. Typ ma na telefonie otwarte pięć innych kart z twoją konkurencją i chłodno kalkuluje, gdzie mu się bardziej opłaca zostawić hajs.
Odklej się na kilka dni od GA4. Pooglądaj, jak żywy internauta miota się po twoim e-commercie. Często załatanie jednego głupiego błędu w UX na karcie produktu skraca ten rzekomo tygodniowy proces decyzyjny do jednego wieczora, bo zwyczajnie przestajesz ludziom rzucać kłody pod nogi na samej mecie.
Zarabiaj na wzrostach i spadkach ⚡
Kontrakty z dźwignią, niskie prowizje i do 20 € za depozyt.
![[Resizer.in]-6399b96643597](https://www.kryptoporadnik.pl/wp-content/uploads/2022/12/Resizer.in-6399b96643597-1-75x75.jpg "[Resizer.in]-6399b96643597")
